1. Service Availability
We target a monthly uptime of 99.5% for the Scale Mapper application (app.scalemapper.com). Uptime is calculated as the total minutes in a calendar month minus minutes of complete unavailability, divided by total minutes in that month.
Monthly uptime target99.5%
The marketing website (scalemapper.com) is hosted on Vercel's global edge network and is not subject to this SLA.
2. Planned Maintenance
We will announce scheduled maintenance at least 48 hours in advance via email and/or in-app notification. Planned maintenance windows are typically:
- Saturdays or Sundays
- 02:00–06:00 CET / CEST
Planned maintenance time is excluded from uptime calculations.
3. Support Channels
All users can reach us through the following channels:
- Email: support@scalemapper.com
- In-app support form: Available under Help in the application
- Contact form: scalemapper.com/contact
For urgent issues (service completely unavailable), please include "URGENT" in the subject line of your email.
Support is provided in English and Swedish. Business hours are Monday–Friday, 09:00–18:00 CET/CEST, excluding Swedish public holidays.
4. Response Times by Plan
Response times represent the time to first human acknowledgement of your support request, not the time to resolution. Complex issues may require additional investigation.
5. Incident Severity Levels
| Severity |
Description |
Target first response |
| Critical (P1) |
Service completely unavailable; no users can log in or use core features |
4 hours |
| High (P2) |
Core feature (upload, measurement, report export) is unusable for all users |
8 business hours |
| Medium (P3) |
Feature is impaired but a workaround exists; performance degraded |
2 business days |
| Low (P4) |
Minor issue, cosmetic bug, or general question |
Per plan table above |
P1 and P2 incidents are monitored around the clock. P3 and P4 tickets are handled during business hours only.
6. SLA Exclusions
The uptime commitment and response time targets do not apply to:
- Downtime caused by third-party services outside our control (Supabase, Lemon Squeezy, Resend, Vercel, internet backbone providers)
- Scheduled maintenance windows announced in advance
- Force majeure events (natural disasters, war, government actions)
- Issues caused by user error, misconfiguration, or unauthorized modifications
- Free plan users (covered by best-effort support only)
- Beta, preview, or experimental features clearly labeled as such
7. Changes
We may update this document from time to time. We will notify Business plan subscribers of material changes at least 30 days in advance.
9. Contact
For support or incident reports: support@scalemapper.com
For urgent incidents, include "URGENT" in the subject line.
1. Tjänstens tillgänglighet
Vi siktar på en månadsvis drifttid på 99,5 % för Scale Mapper-applikationen (app.scalemapper.com). Drifttiden beräknas som det totala antalet minuter i en kalendermånad minus minuter av fullständig otillgänglighet, dividerat med det totala antalet minuter den månaden.
Månatligt drifttidsmål99,5 %
Marknadsföringswebbplatsen (scalemapper.com) hostas på Vercels globala edge-nätverk och omfattas inte av detta SLA.
2. Planerat underhåll
Vi meddelar planerat underhåll minst 48 timmar i förväg via e-post och/eller meddelande i appen. Planerade underhållsfönster är vanligtvis:
- Lördagar eller söndagar
- 02:00–06:00 CET/CEST
Planerad underhållstid exkluderas från beräkningar av drifttid.
3. Supportkanaler
Alla användare kan nå oss via följande kanaler:
- E-post: support@scalemapper.com
- Supportformulär i appen: Finns under Hjälp i applikationen
- Kontaktformulär: scalemapper.com/contact
Vid brådskande ärenden (tjänsten är helt otillgänglig), inkludera "BRÅDSKANDE" i ämnesraden på ditt e-postmeddelande.
Support ges på svenska och engelska. Öppettider är måndag–fredag, 09:00–18:00 CET/CEST, exklusive svenska helgdagar.
4. Svarstider per plan
Svarstiderna avser tiden tills en människa bekräftar ditt supportärende, inte tiden till lösning. Komplexa ärenden kan kräva ytterligare utredning.
5. Incidentnivåer
| Nivå |
Beskrivning |
Mål för första svar |
| Kritisk (P1) |
Tjänsten är helt otillgänglig; ingen kan logga in eller använda kärnfunktioner |
4 timmar |
| Hög (P2) |
En kärnfunktion (uppladdning, mätning, rapportexport) är oanvändbar för alla användare |
8 arbetstimmar |
| Medium (P3) |
Funktion är försämrad men en lösning finns; prestanda nedsatt |
2 arbetsdagar |
| Låg (P4) |
Mindre problem, kosmetisk bugg eller allmän fråga |
Enligt plantabellen ovan |
P1- och P2-incidenter övervakas dygnet runt. P3- och P4-ärenden hanteras enbart under kontorstid.
6. Undantag från SLA
Drifttidsåtagandet och svarstidsmålen gäller inte för:
- Driftstopp orsakat av tredjepartstjänster utanför vår kontroll (Supabase, Lemon Squeezy, Resend, Vercel, internetleverantörer)
- Planerade underhållsfönster som meddelats i förväg
- Force majeure-händelser (naturkatastrofer, krig, myndighetsbeslut)
- Problem orsakat av användarfel, felkonfiguration eller obehöriga ändringar
- Gratisplan-användare (täcks av bästa-möjliga-ansträngnings-support)
- Beta-, förhandsvisnings- eller experimentella funktioner som tydligt markerats som sådana
7. Ändringar
Vi kan uppdatera detta dokument från tid till annan. Vi meddelar Business-plan-prenumeranter om väsentliga förändringar minst 30 dagar i förväg.
8. Kontakt
För support eller incidentrapporter: support@scalemapper.com
Vid brådskande incidenter, inkludera "BRÅDSKANDE" i ämnesraden.